Ошибка 404, или «Вы не туда попали»

Есть такой старый анекдот про разговорчивую жену, которая долго с кем-то болтает по телефону и когда кладет трубку, муж ее спрашивает: «С кем ты 40 минут трепалась по телефону?» А она отвечает: «Да они не туда попали».

Вопрос, который мы хотим рассмотреть, как раз касается подобной истории. Очень часто на сайте компании возникает ситуация, когда клиент попадает не туда.

Или он набрал несуществующий URL внутренней страницы, или такая страница была, но больше ее нет, так как вы переделывали сайт и что-то поменяли. Или клиент ошибся, набирая адрес страницы, одним словом, посетитель сайта попадает на страницу, которая сообщает ему об ошибке, – на страницу 404 (404 Page Not. Found).

Страница 404 – это код состояния HTTP, и она, как правило, генерируется на сайте автоматически, просто сообщая посетителю, что он лопух и сделал что-то не то.

Что делает в такой ситуации среднестатистический посетитель? Правильно – уходит с сайта в поисках более приветливых хозяев.

Но ведь это потеря клиента, а мы с вами этого допустить никак не должны. Если клиент, расстроенный тем, что не нашел искомого, закроет наш сайт, то, скорее всего, он к нам уже не вернется.

Наша задача – нежно взять клиента под локоток и сказать: «Вы знаете, с перламутровыми пуговицами сейчас нет в наличии, но мы можем предложить вам отличный вариант с золотистыми». Иными словами, схватить за руку, увлечь беседой, не отпускать и направить куда-то, где бы он все-таки нашел то, что ищет, или адекватную замену этому.

То есть фактически как в анекдоте: человек попал не туда, но повесить трубку ему не дали, а заняли интересной беседой и 40 минут пролетели незаметно.

Как же на практике воплотить это в жизнь?

Ну, во-первых, конечно, с помощью красивой, яркой и интересной графики с юмором. А во-вторых, с помощью правильного текста. Вот на тексте и остановимся подробнее, так как это и есть тема нашей книги.

С помощью грамотно написанного продающего текста мы не только не отпустим клиента с сайта в случае, если он попал не туда, но и постараемся ему что-нибудь продать.

Давайте посмотрим, какие основные задачи у такого текста:

• сообщить посетителю сайта, что случилась некоторая проблема и он не попал на страницу, которую искал;

• помочь человеку найти то, что ему нужно;

• подтолкнуть его к интересующему нас целевому действию.


Что обычно пишут на таких страницах?

«Упс, вы ошиблись, такой страницы больше нет. Попробуйте еще раз».

Или: «Ой, запрашиваемая страница не найдена, попробуйте перейти на главную».


Скучно, серо, неоригинально. Неприветливо. Отталкивает.

Давайте попробуем по-другому: «К сожалению, произошла ошибка и такой страницы на нашем сайте нет. Возможно, она была, но что-то пошло не так и теперь она недоступна. Но это не значит, что на нашем сайте нет того, что вы искали.

Вы можете посмотреть:

• в каталоге товаров (ссылка);

• в разделе таком-то (ссылка);

• в разделе таком-то (ссылка).


И кстати, раз уж случился такой казус с нашей страницей, мы дарим вам 5 % дополнительной скидки на товары из радела “Новинки” – пройдите по этой ссылке и воспользуйтесь скидкой.

А если вам нужно что-то другое, то все равно обратите внимание на новинку нашего каталога: трансформатор АН-850, который только до 30 января можно купить по льготной цене на 5000 рублей дешевле».


Вам бы захотелось сразу уйти? Думаю, что нет.

Теперь понятно, в каком направлении двигаться? Здесь вообще полная свобода для творчества, и можно весьма креативно подходить к решению данной задачи.

Еще пример?

«Вы попали на страницу 404, потому что, вероятно, либо ссылка оказалась неправильной, либо это мы уже куда-то дели нашу страницу. Скорее всего, у нее сейчас новый адрес. Давайте попробуем вместе ее отыскать.

Есть несколько вариантов:

• вы можете перейти на главную страницу (ссылка) и попробовать найти нужную информацию через меню;

• вы можете вбить то, что ищете, в поисковое окно здесь, и мы постараемся найти вам нужную страницу (располагаете окно внутреннего поиска по сайту).

Если вы так и не смогли найти то, что искали, просто позвоните нам по телефону +7 (999) 222 33 22 – и мы предоставим вам нужную информацию.

Кстати, только в феврале у нас действует специальная цена на коллекцию прошлого года – 30 %-ные скидки при покупке любой модели и 45 %-ные скидки при покупке двух моделей сразу. Посмотреть каталог моделей, которые доступны по акции, можно тут» (ссылка).


Поставить форму поиска на такую страницу несложно, зато клиенту не надо искать это окошечко, которого на странице 404 может и не оказаться. В общем, посетителю сайта нужно все преподнести на блюдечке с голубой каемочкой, в рот положить и еще пожевать за него немного, тогда он от вас никуда не уйдет.

Так что же должна содержать ваша страница с ошибкой 404, чтобы задержать клиента и направить его в нужное русло, желательно подтолкнув к покупке?

• Проявите любезность. Человек пришел к вам в дом, ему что-то нужно, и он ошибся, такое бывает с каждым. А возможно, его вины вообще в этом нет – вы поменяли URL своей странички и теперь она имеет другой адрес, а по старому как раз красуются волшебные цифры 404. Поэтому будьте добры и вежливы, не ворчите и не указывайте ему сразу на дверь или куда-то еще.

• Не грузите его техническими моментами. Это как раз отпугивает. Просто и кратко объясните, что произошло. И не пишите нигде, особенно в заголовках, слово «ошибка», иначе процентов 70 посетителей уйдут сразу и не станут читать ваш гениальный текст.

• Можно предложить посетителю проверить, правильно ли он набрал адрес. Если он не через поиск наткнулся на битую ссылку, то вполне вероятно, что при наборе вашего адреса по памяти он перепутал какие-то буквы или просто допустил опечатку.

• Клиент несколько расстроен тем, что попал не туда, и надо его расслабить и развеселить. Тут пригодится и веселая картинка, и хороший юмор в тексте.

• Расскажите просто и ясно о том, что теперь человеку делать. Дайте ему несколько возможных вариантов, как он может найти нужную ему информацию. Не надо просто отфутболивать его на главную страницу или писать «попробуйте еще раз». Он попробует еще раз, но уже на сайте ваших конкурентов. Расскажите ему, что интересного и полезного он может найти на вашем сайте, какая информация где лежит. И неважно, что на сайте есть меню, рассказать об этом надо в тексте самой страницы 404.

• Поставьте окошко поиска прямо сюда (я уже писал выше про это). Это очень удобно и приятно. Пусть он наберет в нем название товара, который искал, и увидит все страницы вашего сайта, на которых есть упоминание о том, что он ищет. В противном случае он вернется к поисковому окну «Яндекса», а там результаты поиска могут вас вообще не содержать или снова приведут на 404.

• Зацепите потенциального клиента чем-нибудь еще. Расскажите об акции, которая сейчас проходит по какой-то линейке товаров. Предложите купить какую-то интересную новинку. А еще лучше – дайте ему специальную скидку в качестве компенсации неудобств. Скидка может быть символической, но это цепляет.

• Поставьте в конец этого текста свои контакты, чтобы человек при желании мог вам тут же позвонить или написать электронное письмо. Это повышает конверсию.